從電影《掃毒》學處理員工抱怨
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中人網
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- 更新日期
2013-12-23
電影《掃毒》從開始就是蘇建秋（古天樂飾）的角色的抱怨開始。開始是“我不想當第二個你，我老婆快生孩子了，讓我回去做警察吧。”后來是“我的手機比路邊的黑車還多。我真怕自己打錯電話。”最后是“我不干了，我好累，我真的累了。要跟你自己跟，我真的不想做了。” 在電影的上半部分建秋的抱怨一直就沒有停止過。確實建秋的工作不容易，做臥底很久，一直沒有過上正常人的生活。長期的工作壓力、長期情緒積累讓這個警察有些無法承受，以致后來因為他的重大錯誤導致的慘痛事件。當然在遇到建秋的抱怨，他的上司馬昊天、伙伴張子偉都有開導他、幫助他。雖然處理的方式方法并不能說是完美，但對于管理者或多或少會有一些啟發。
在職場上常常會遇到員工的抱怨，那作為管理者怎樣處理才會更好地幫助員工解決問題呢？我們仔細分析一下。員工的抱怨是怎樣產生呢？為什么會有抱怨呢？
其實抱怨是一點一滴積累起來的，簡單說來就是負面情緒的升華。可能開始時員工對職場中的某些人、某些事覺得不滿、不公平、有時候因為工作壓力大，思想上、情緒上可能會有一些波動。大多數人在這個時候是可以盡力去忍受、承受的。但當這種負面的情緒積累到一定程度的時候或者開始逐漸超過了自身可以承受的能力范圍，就會出現語言上的抱怨，而且會越來越多。最終出現過激行為或不可控的情況發生。
那如何對待員工的抱怨呢？在影片中，出現抱怨的時候蘇建秋的上司會嚴肅地以責任、信念來進行說服，他永遠會工作第一、生活第二。例如別忘了我們是警察。現在還不行，事情還沒完，你還得繼續。你可以現在不做，我可以找第二個像你這樣的做臥底，然后全部重新開始。而他的團隊伙伴張子偉卻有不一樣的方式。他會更同理心地理解蘇建秋，他會有自己獨特的方法。他會了解建秋的心理狀態，壓力大的時候確實很需要舒緩的良藥。所以在影片中經常會響起他們最熟悉的隊歌，誓要去、入刀山，浩氣壯、過千關，毋忘情義、長存傲氣，日后再相知未晚，每次一唱起這首歌就像靈丹妙藥，總是可以緩解氣氛，讓抱怨停止。
在職場中處理員工抱怨有什么好方法呢？首先需要真正了解員工、理解員工，站在員工的角度理解他的想法，體會他的心情。如果缺少真情實感，缺少真心感受，員工很容易感覺到，這樣的做法即使你和員工講再多的道理、說再多的空話，都是沒有用的。曾經記得有一次有一個員工在網絡聊天中和我傾述了一下自己工作的煩惱，當時我也沒怎么在意。在聊的過程中簡單安慰了一下，覺得應該沒什么問題吧。后來員工還是覺得沒表達充分，專門跑來我辦公室和我聊，想尋求一些安慰。正好當時我比較忙，所以也沒太在意對方的傾述，只是機械性地回答著嗯嗯嗯。最后的結果是員工直接告訴我她心情很不好，因為我敷衍她。所以如果沒處理好，員工的負面情緒就會升級。
其次需要把握處理時機、處理問題的切入點，真正抓住員工的需求，幫助員工解決實際的問題。當員工想主動和你溝通的時候，這個時候是他希望尋求幫助。這個時候是處理問題的關鍵時刻。如果你善于運用同理心地解決員工的疑惑和困難，就可以做到提前預防。處理的時點有延誤就會引發不必要的困難和麻煩，最好可以做到快到斬亂麻。
在處理員工抱怨的時候一定要注意自己的一言一行，因為員工是非常細心的，一點一滴盡在眼底。所以用自己的真心和真情與員工溝通是處理這類問題的潤滑劑。