蘋果的“天才”員工培訓手冊
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- 更新日期
2013-12-07
相信進過蘋果專賣店的朋友都看到過“天才吧”（Genius Bar）里那些身著藍衣的“天才”們，想知道他們是怎樣成為“天才”的嗎？隨我們來看個仔細。
既然是江湖秘籍，這本培訓手冊與我們常見的公司培訓手冊是完全不同的。此手冊的內容可謂事無巨細，上至如何從顧客表情判斷出顧客心理，下至哪些詞是絕對不允許使用的都一一記載，其中還錄有大量的“可以做”“不能做”表單。手冊就是一本關于顧客心理、安慰術、激勵術、矛盾處理術的十全寶典，搞不好把手冊里面的內容輸入到一個機器人的數據庫里，它也能處理日常崗位上遇到的絕大部分問題。
秘籍第一式：天才訓練營
一個人從入職新人到成為一名身著藍衣的“天才吧”天才，要先參加為時兩周的“天才訓練營”。訓練營內，新職員要經歷一系列嚴厲的考驗，包括大量雜碎的訓練項目。有“診斷設備的使用（Using Diagnostic Services這里有一個問題，圖片中明顯是Using Service Diagnostics）”、“組件絕緣（Component Isolation）”和“同理心的神奇力量（The Power of Empathy）”等等。沒錯，蘋果就是要在這樣一個項目內為新員工搭建起自助性小組，已完成對員工的技術性與心理學教育。 在“天才培訓手冊”的第七頁，記載著一大堆“什么是（What）”和“怎么樣（How）”。比如：
問：何為“天才”的工作職責？
答：教導（Educates）。
問：如何教導（顧客）呢？
答：要溫文爾雅、要有主人翁思想、要有同理心、要為顧客提出建議、說話要有說服力、爭取讓顧客點頭。
總而言之，就是：與顧客產生共鳴、把產品推介出去、把交易拿下。
我們可以發現蘋果在給每一個即將走進“天才吧”的員工做心理培訓，這和Apple Store的環境有著緊密的聯系。與其他的零售店相比，Apple Store員工的一大工作職責就是讓每一個顧客過得開心。當然，作為一個以買賣為主的消費場所，顧客的好心情自然會轉化為蘋果在零售上的成功。
秘籍第二式：主導銷售
在“天才培訓手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責，并對其應有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。蘋果將銷售行為總結進5個關鍵詞：接觸（Approach）、了解情況（Probe）、展示（Present）、傾聽（Listen）以及完成銷售（End）。
直觀地說，“天才”的職責是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內心的需求，從而把適合顧客的產品和服務推介出去，對此再繼續傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。手冊上清晰寫著：“我們引導每次交流”，“我們強化與顧客的情感連結”，“我們幫助顧客探索對產品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利”。
秘籍第三式：同理心（Empathy）
同理心一詞在這本培訓手冊中無數次地出現，它的重要性早就被無數的銷售人員知曉，并且被應用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點對“天才”的鼓勵是“把自己當做顧客，讓他們向前走一英里”。當然，一英里的盡頭是他們的POS機。手冊上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會他們內心的感受”。蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉，培訓手冊里給出了標準答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現在心里不好過我很明白，對此我也很不好受”。
當然，這些小伎倆也可以被應用到哄女朋友身上。當你的女朋友因為某事和你鬧不愉快時，不要說“我錯了”，這樣只會讓事情更糟。你應該學學秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。
面對顧客的不滿，書里甚至給出了標準的應答模式，歸納為“3F”：感覺（Feel），以前也覺得（Felt）和后來我發現（Found）。
舉例如下：
顧客：Mac怎么這么貴??？
“天才”：我知道你為何會有這樣的“感覺”，我“以前也覺得”這玩意太貴了。不過“后來我發現”，就這配置，就這內置的軟件，這個價格真是杠杠的，買一臺賺半臺。
這種策略是同理心在對話中標準的應用，銷售人員與顧客完全互換了位置。無論Mac的價格是高是低，至少“天才”以消費者的身份發現了“買一臺賺半臺”。
秘籍第四式：察言觀色
在手冊的第45頁詳盡記載著每一個語言動作所代表的用戶心理（看過Lie to me吧？）。有了它，即使是喵星人也能知道主人現在的心情如何。在洞悉客戶心理之余，這些信息還能幫助“天才”們在交流時保持優雅的個人姿態，保證交談的良好氣氛。手冊內將情感分為“積極”和“消極”兩類并列舉出具體體態動作。當顧客“兩眼放空”時表明他有些無聊煩悶；當顧客表現出微笑時表明他是開放樂觀的；如果顧客背抵著椅子，交叉腳踝或是握緊拳頭就表明他有些防備。還有一些不那么盡然的判斷，比如用舌頭發出咯咯聲（cluck sound）代表自信，解開外套紐扣代表開發，揉鼻子代表質疑和逃避感，手放臀部代表進攻性強，斜視代表疑心重。（大家可以去Apple Store試試反應哦）
秘籍第五式：注意言辭
手冊內要求員工不允許使用任何與同理心相悖的詞匯，并且在第80頁內明確標明哪些詞匯是“不予適用”的，哪些詞匯是“盡量不要使用的”，而哪些詞匯是“推薦使用”的。注意措辭的一大好處是能夠轉移客戶對實質問題的注意力，同時還可以穩定顧客不安或焦躁的情緒。蘋果認為面對因操作失當顧客而找上門的顧客時，“發現（Turns out）”是最好的應答語。 冊中82頁給出了例子：
顧客：你看這個操作系統根本就不兼容！
“天才”：您稍等，我看看。我們可以“發現”換個版本問題就解決了。
這個細節是蘋果關注顧客體驗的一個非常好的截面。蘋果讓顧客感到自己永遠不存在犯錯的情況，自己只是“還沒有發現”罷了。 手冊還在第三十頁給出了很多與顧客交流時忌諱使用的詞語，“奔潰（Crash）”、“故障（Bug）”都難逃其列。
電腦奔潰了嗎？不能這樣說，電腦只是停止響應了。軟件是不是有故障？不能這樣說，軟件只是遭遇了一些麻煩，或是碰到了一些情況。蘋果的產品會發熱發燙嗎？不能這樣說，某款產品最多是比較溫暖罷了。
這樣的規定似乎帶有粉飾太平的性質，但的確能夠幫助穩定顧客的情緒。當然，問題要能得到解決才是最關鍵的。
秘籍第六式：同事之間大膽提出意見
在手冊的第58頁，蘋果將這種對話模式定義為“同事間積極的日常談話模式”，這種言語模式被認為是同理心和主觀能動性的表現。 手冊第60頁給出了一個活生生的例子。當然，你看完后也會有些質疑。
員工甲：“親，你剛才在處理顧客問題的時候我有幸圍觀了。我有一些想法，不知道你有沒有這個閑工夫聽一聽？”
員工乙：“恩，正好現在不忙?！?br/>
員工甲：“你剛才處理那個iPhone問題顧客時做得很不錯，不過我覺得你好像有些敷衍了，顧客似乎還有些沒有解決的問題?！?br/>
（對話持續了數分鐘）
員工甲：“很感謝你聽取了我的意見！如果你以后這方面的事還是處理不好可以向我咨詢，當然，有其他問題我也樂意相助！”
員工乙：“你能提出意見我真是太感謝了！”
當然，這種形式的對話放在工作中似乎也并不恰當，也有“天才”表示這樣的對話模式在現實之中并不常出現?！斑@讓人感覺很不爽，怎么他是老板嗎？”
雖然這套對話模式并不現實，但蘋果依舊堅持以此為模板培訓自己的員工。蘋果認為，如此的對話模式是蘋果零售系統文化的一個很好的體現。
看完了蘋果的“天才培訓手冊”，不知各位都有何收獲有何感想？譯者也曾有幸參加了Apple Store招聘會，招聘會現場每一位蘋果員工打了腎上腺素似的熱情以及招聘會上看似隨意實則嚴肅的考核環節也給我留下了很深的印象。記得還有位應聘者穿著淘寶上買來的山寨“Genius藍色工作服”參加了面試，不知他最終是否如愿以償。