從橡皮筋看管理
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2012-06-15
當我晚上下班回家的時候，通常會在門口看到郵遞員丟棄的紅色橡皮筋。在我的大兒子小的時候，他會利用這些橡皮筋，把它們纏繞在自己制作的巨大橡皮筋球上。但現在我會撿起這些皮筋，然后把它們和塞進信筒里的那些垃圾郵件一起扔到垃圾桶里。
上周，我的一位讀者給我發來電子郵件，告訴了一種處理這些廢棄橡皮筋的更為果斷的做法。多年來，這位讀者一直把收集到的橡皮筋放到一個罐子里，但當罐子最近滿了的時候，他把它們全都放進一個大牛皮紙信封里，然后寄給皇家郵政(Royal Mail)的首席執行官莫亞?格林(Moya Greene)。他指出，格林的員工們隨便丟棄的這些紅色小皮筋令人討厭，是在浪費橡膠和錢財。
這位讀者收到了措辭友好的回信。格林在回信中稱，她意識到了這些問題，并已將此事轉至讀者所在地的郵局處理。沒過多久，他收到了第二封信，這封信是當地郵局經理寄來的。這位經理在信中強調，皇家郵政多年來一直努力讓員工意識到“這些橡皮筋給我們客戶帶來的不便的（原文如此，用了形容詞inconvenient而非名詞inconvenience）”。信中寫道，“所有員工定期抱在一起討論該問題”（或者他是想說“聚在一起”？），并在“工作時間聆聽和學習”環節討論這個問題。經理在信的末尾告訴那位讀者，如果他有進一步“與橡皮筋有關的問題”，可以直接與他聯系，以便他能“立即處理責任人”。
某種程度上這并非一封糟糕的來信。它承認問題的存在，并表示出愿意為此承擔部分責任的態度。然而，它除了暴露出經理們既不會寫信、也不會檢查錯字這一瑣碎細節以外，它對皇家郵政的揭示也令人深感不安。如果多年來該公司的首席執行官和部門經理三令五申，而且還宣稱尊重可持續發展，但仍不能讓其員工做到撿起橡皮筋這類簡單的事情，那么它面臨著比投遞業務每年虧損約4000萬英鎊更深層次的問題。
皇家郵政向流行的管理方式的轉變顯然沒有取得效果。多少次的開會或“摟抱”都不會解決橡皮筋問題。至于“工作時間聆聽和學習”環節，皇家郵政變成了什么？一家幼兒園？
甚至那位經理似乎也沒指望成功，因為他最后又訴諸更為傳統（并且錯誤）的讓人們俯首聽命的方式：找到犯錯者，狠批一頓。
我的讀者并非第一個對橡皮筋不滿的。慈善機構“保持英國清潔”(Keep Britain Tidy)估算，皇家郵政在過去5年花費500萬英鎊購買了40億條橡皮筋，其中許多被丟到了街道上。人們一直在呼吁解決這個問題，包括建議對丟棄皮筋的投遞員罰款，但全都沒有效果。
幸運的是，我有了一個解決辦法，并把它裝進大牛皮紙信封里寄給了格林。它就是一本查爾斯?都希格(Charles Duhigg)所著的《習慣的力量》(The Power of Habit)，這本書指出，重振一個衰落組織的最佳方式是找出一個壞習慣，然后改正它。因此當保羅?奧尼爾(Paul O＇Neill)在上世紀80年代末接管美國鋁業(Alcoa)的時候，他決心將事故發生率降至零。股東們起初感到駭然，但隨后感到驚奇——在改善安全的過程中，溝通、信任、效率和利潤全都有所改善。
我懷疑橡皮筋是否無法為皇家郵政帶來同樣的契機。要想讓它們不再弄臟英國家庭的門口，首先需要理解它們為何會被丟棄。我懷疑原因很復雜而且有許多。你經常看到郵遞員急匆匆地趕著時間投遞郵件，這可能是原因之一。另一個可能的原因是，皇家郵政盡管嘴上說得漂亮，但實際上因為橡皮筋過于廉價而并不重視。但我非常確信的是，紀律渙散、高曠工率以及管理不善（這一點最重要）也脫不了干系。
如果格林宣布她只有一個目標——打贏橡皮筋之戰，所有人都會認為她瘋了，尤其是該公司準備在明年私有化。但如果她從這一積習開刀，她就會發掘出更深層次的問題，并且也會著手解決它們。她還將免受所有那些偽重要事務的困擾——首席執行官們往往被這些事務分散了精力。
皇家郵政在其官方網站上表示，其目標是“投遞市場領先的企業責任”。而我只想要皇家郵政投遞我的郵件——沒有橡皮筋的郵件。